Mon client a payé mais la commande n'apparaît pas sur Kooneo : que faire ?
Ce qui se passe concrètement
Quand un client commence un paiement en plusieurs fois, échoue (ou abandonne), puis revient pour payer le prix en une fois sur le même formulaire, Kooneo détecte deux tentatives sur le même panier et supprime la commande initiale en attente. Résultat : le paiement final est bien encaissé chez votre prestataire, mais la commande correspondante n'existe plus sur Kooneo.
La commande en attente que vous voyez encore dans votre back-office ne correspond donc pas au paiement réussi : elle correspond à l'une des tentatives échouées.
La solution : ajouter la vente manuellement
Pour régulariser la situation, il suffit d'ajouter manuellement la vente au client depuis sa fiche.
- Ouvrez la fiche du client
- Allez dans Gestionnaire > Contacts et ouvrez la fiche du client concerné.
- Allez sur l'onglet Ventes
- Une fois sur la fiche, cliquez sur l'onglet Ventes.
- Ajoutez la vente
- Cliquez sur Ajouter une vente et renseignez le produit, le montant et la date qui correspondent au paiement effectivement reçu chez votre prestataire.
- Enregistrez
- La vente apparaît immédiatement dans le back-office et le client reçoit ses accès comme pour une commande classique.
Comment éviter ce cas à l'avenir
Ce comportement vient le plus souvent d'un client qui hésite entre deux options de paiement sur le même formulaire. Quelques bonnes pratiques :
- Si vous proposez plusieurs options (paiement en une fois, en plusieurs fois, abonnement…), pensez à bien expliquer en amont laquelle choisir, par exemple sur la page de vente.
- Si un client vous signale un échec, demandez-lui d'attendre quelques minutes avant de retenter, plutôt que de relancer immédiatement une autre option de paiement.
- En cas de doute, vérifiez toujours côté prestataire de paiement avant de relancer le client : il a peut-être déjà payé.