Mon client reçoit une relance alors qu'il a déjà payé : que faire ?
Un client peut recevoir une relance de paiement alors qu'il a bien payé si plusieurs tentatives de commande ont été créées. Le cas le plus courant : une première commande reste en attente, puis le client recommence avec un autre mode de paiement.
Pourquoi cela peut arriver ?
Chaque tentative de commande peut créer une commande distincte dans Kooneo.
Par exemple, un client peut :
- commencer une commande avec PayPal sans aller jusqu'au paiement ;
- recommencer ensuite avec une carte bancaire ;
- payer correctement la deuxième commande ;
- recevoir malgré tout une relance liée à la première commande restée en attente.
💡 Dans ce cas, la relance ne concerne pas forcément la commande payée. Elle peut concerner une ancienne tentative de commande.
Que vérifier en premier ?
- Recherchez le client dans vos ventes
- Allez dans Ventes.
- Recherchez le client avec son adresse email.
- Vérifiez s'il existe plusieurs commandes proches dans le temps.
- Identifiez la commande réellement payée
- Repérez la commande validée.
- Vérifiez le mode de paiement utilisé : carte bancaire, PayPal, virement ou autre.
- Ne supprimez pas cette commande.
- Repérez l'éventuelle commande en attente
- Allez dans Ventes puis Commandes en attente.
- Recherchez une ancienne commande du même client.
- Vérifiez si elle correspond à la relance reçue.
Que faire si une commande en attente est un doublon ?
Si le client a bien payé une autre commande et que la commande en attente correspond seulement à une tentative abandonnée, vous pouvez supprimer cette commande en attente.
- Ouvrez les commandes en attente
- Allez dans Ventes puis Commandes en attente.
- Recherchez la commande concernée
- Utilisez l'adresse email du client ou la référence de commande.
- Supprimez la commande en attente
- Supprimez uniquement la commande qui n'a pas été payée.
- Conservez la commande réellement validée.
⚠️ Avant de supprimer une commande en attente, vérifiez toujours qu'une autre commande du même client a bien été validée et payée.
Que faire si le client n'a pas accès à son produit ?
Si la commande payée est bien présente, l'accès devrait normalement être associé à cette vente.
Si ce n'est pas le cas, vous pouvez ajouter manuellement la vente au client.
- Ouvrez la fiche du client
- Allez dans Gestionnaire puis Contacts.
- Recherchez le client avec son adresse email.
- Ajoutez la vente
- Ouvrez l'onglet Ventes de sa fiche.
- Ajoutez manuellement la vente correspondant au produit acheté.
- Prévenez le client
- Expliquez simplement que son paiement est bien enregistré.
- Indiquez que l'ancienne relance venait d'une tentative de commande restée en attente.
Faut-il désactiver les relances automatiques ?
Vous pouvez retirer les emails de relance depuis la configuration des modes de paiement si vous ne souhaitez plus envoyer ce type de message.
Mais il y a un compromis : vous éviterez les relances liées à des tentatives multiples, mais vous perdrez aussi les relances utiles pour les vrais paniers abandonnés.
- Accédez aux modes de paiement
- Allez dans la configuration de vos modes de paiement.
- Ouvrez le mode concerné
- Par exemple PayPal ou carte bancaire.
- Retirez l'email de relance
- Supprimez ou videz le message de relance configuré si vous ne souhaitez plus l'envoyer.
💡 Si le problème concerne seulement quelques clients, il vaut souvent mieux supprimer les commandes en attente en doublon plutôt que désactiver toutes les relances.
Quand contacter le support Kooneo ?
Contactez le support si plusieurs clients sont relancés alors que leurs paiements ont bien été validés.
Pour faciliter la vérification, préparez :
- l'adresse email du client ;
- la référence de la commande payée ;
- la référence de la commande relancée ;
- le mode de paiement utilisé pour chaque commande ;
- la date approximative des tentatives de commande.
Vous pouvez contacter le support depuis cet article : Contacter le support utilisateur.